Über das Buch

Outsourcing der Dienstleistungen direkt an den Kunden spart den Unternehmen und Behörden viel Geld. Ärgern tut sich dabei lediglich der Kunde. Denn bis alles aufgebaut, eingecheckt oder downgeloaded ist, vergeht viel Zeit und da es nie reibungslos oder überhaupt nicht funktioniert, sind Frust, Stress und Ärger die Folge. Nun gibt es endlich das Buch zu dem Kundenfrust, welches auf kritische und zugleich unterhaltsame Weise deutlich macht, wo unsere Zeit gestohlen und unser Know How abgegriffen wird. Der Kunde ist mittlerweile Handwerker, IT-Experte, Finanzfachmann, Reisekauffrau, Sekretär, den Kaffee holt er sich schon lange selbst an der Theke und am Ende kassiert er sich an der SB-Kasse sogar selbst ab.

Die Geschichten der Autorin Sigrid Faltin aus ihrem Alltag mit allen Tücken des Selbstbedienens vom Online-Banking über die DHL-Packstation bis zur Automatenrezeption bei ETAP, sind für viele Normalität. Grotesk und mit dem Humor einer Verzweifelten führt sie den Leser durch die Servicewüsten, dabei gibt sie auch praktische Kundentipps. Das Buch ist zudem tröstlich, denn dem Leser wird klar, er ist keinesfalls alleine, wie er leiden viele geknechtete Kunden.

 

Sigrid Faltin zu dem Buch

Natürlich ist es immer heikel, nicht nur seine persönlichen Vorlieben und Erfahrungen, sondern insbesondere sein Scheitern öffentlich zu machen. Nach dem Fernsehfilm zum Thema Selbstbedienung, den ich für den SWR gedreht habe, schrieb mir ein Zuschauer: „Wie kann man sich nur so blöd anstellen?“ Gottseidank aber war der Großteil der Zuschauer-Reaktionen äußerst positiv bis enthusiastisch, sonst hätte mich der Mut zu diesem Buch schnell verlassen. „Mir ist es genauso gegangen wie Dir“, hörte ich von vielen, und sie erzählten mir von ihrem Scheitern vor dem Bahnautomaten, bei der Packstation, bei der elektronischen Steuererklärung. Ich habe gemerkt: auch viele meiner Freunde und Kollegen trauen sich kaum, sich und ihrer Umwelt ihr Scheitern beim Selbermachen einzugestehen. Dabei zerren die täglichen kleinen Überforderungen an unseren Nerven. Sie sind teilweise urkomisch, oft realsatirisch, häufig ärgerlich. Ich habe auch keine Patentlösung, wie man etwas daran ändern kann. Gerade in Zeiten der Wirtschaftskrise wird das Phänomen der Selbstbedienung bestimmt weiter zunehmen, aber ich wünsche mir, daß manche Firmen in sich gehen und sich Strategien überlegen, wie sie uns Kunden entgegen kommen können. Meine wichtigste Lehre aus dem Selbstversuch: sich selber nicht so wichtig nehmen und mit anderen darüber reden, damit daraus womöglich eine Bewegung entstehen kann. Wir sind die Kunden!

 

Bibliografische Angaben

Sigrid Faltin
Scheiterst du schon oder schraubst du noch?
176 Seiten

ISBN 978-3-451-30141-4
Verlag Herder 2009

€[D] 12,00 / sFr 22,50